近日，一顾客在南京某餐厅就餐时，与店内的服务员发生不愉快，进而出现争吵，最后大打出手，被服务员狠扇一巴掌，导致鼓膜穿孔。 这个事情的发生，其主要问题还是在餐饮店内的服务员身上，不管起因是什么，至少，服务员没能够保持足够的克制才导致了事情 的升级，没有从服务顾客的角度思考问题。

出现这种纠纷的事情，一般都会涉及到餐厅的管理者、餐厅服务员、就餐的顾客三方人员。这其中任何一方，如果作出了正确的处理 措施或者保持了最大限度的克制，都不会将事态扩大化。首先，餐厅服务员的服务意识不强是主要原因，没能将“顾客就是上帝”这句话牢记 心中，没能深刻领悟到餐饮行业是服务行业，服务好顾客是餐饮店的基本要求，也是餐饮店能够深入发展的根基所在。再者，就是餐厅的管理 人员，在事情发展的初期，未能做好道歉解释工作，以消除顾客的怒气；也未能将直接对顾客服务的服务员进行调换，为冲突的升级埋下了 祸根。最后就是顾客一方，作为重庆纤夫火锅的小编，我认为顾客的要求只要是合理的，都是应该得到尊重并作出响应的，顾客进入店内消费，享受最起码 的服务，是一项基本权利。对服务员服务态度不满意，顾客说上几句，也是人之常情，作为餐厅的服务员，也要受得了这个气，否则也不是一名 合格的服务工作者。

作为火锅加盟店的经营者，对于上述事情，同样应该好好学习，引起深思，应采取方法尽量避免出现上述事情。这就要求经营者在招聘服务员时， 需要对所招聘人员的基本情况有的了解，是否从事过服务行业，从业时间的长短，谈话的态度是否随和等。另外，在服务员的试用期，要仔细观察对客人服务的态度， 以及主动服务客人意识，平时对客人的要求是否有怨言等。对于服务意识欠缺的服务员，需要及时找其谈话，灌输服务客人的意识与理念，使其逐渐树立服务 顾客的意识。而火锅店内的店长或者经理等管理人员，需要经营者选择服务意识强的人担当，因为这种人担任管理者，对于处理此种冲突，往往能够找到正确的方法。 还有就是经营者可以不定期的组织全体人员学习，使其树立正确服务顾客的方法及意识，不断灌输并强化服务顾客的理念，使全体员工始终绷紧神经，树立顾客至上的 思想，潜移默化的不断提升员工的服务水平。